El 20 de junio de 2021 entró en vigencia la Directiva N° 001-2021-PCM/SGD, “Directiva que establece los Lineamientos para la Conversión Integral de Procedimientos Administrativos a Plataformas o Servicios Digitales” (en adelante, la “Directiva”) para disponer que la Administración Pública convierta integralmente procedimientos administrativos presenciales en procedimientos en línea.

Estos lineamientos se insertan en el proceso de transformación digital, por el que de manera continua, disruptiva, estratégica y con cambio cultural, demanda el uso intensivo de las tecnologías digitales, sistematización y análisis de datos en la relación con los ciudadanos para generar efectos económicos, sociales y de valor.

1. ¿Cuáles son los principales principios de conversión digital de procedimientos administrativos establecidos por la Directiva?

Las entidades públicas deberán procurar que la creación y funcionamiento de sus plataformas o servicios digitales se encuentren alineados con los siguientes principios:

PRINCIPIOS DE CONVERSIÓN DIGITAL

Adaptación interna

Adaptación y actualización inmediata de la normatividad interna de las entidades públicas.

Diseño centrado en el ciudadano

Co-creación y co-diseño con la participación de los ciudadanos.

Diseño pensado para dispositivos móviles

Configuración para permitir el uso a través de dispositivos móviles tales como smartphones, tablets, entre otros.

Interoperabilidad

No pueden exigir al ciudadano, al servidor público, a la empresa o al usuario en general, documentación que ya exista en las plataformas o sistemas del Estado.

Reducción definitiva del uso del papel

Eliminación drástica y definitiva del uso de papel en toda interacción con el ciudadano, servidor público, empresa o usuario en general.

Seguridad desde el diseño

Se preserva la disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información que se gestiona.

 

2. ¿Qué debe entenderse por “proceso de conversión digital” de los procedimientos administrativos?

El “proceso conversión digital” o “proceso de digitalización” consiste en la implementación de uso intensivo de las tecnologías digitales y datos para generar, procesar y compartir información en favor de la eficiencia del servicio público.

En concreto las entidades públicas deben:

  1. Priorizar los procedimientos de mayor impacto y alcance a los ciudadanos, servidores públicos, empresas y personas en general.
  2. Conformar equipos multidisciplinarios para seguir procesos de co-diseño.
  3. Uso de metodologías ágiles, que prioricen la creatividad colaborativa, la intuición y el razonamiento sistémico.
  4. Asegurar la elaboración, utilización y actualización de los registros o documentos mínimos necesarios para el despliegue de la plataforma.
  5. La Secretaría de Gobierno Digital debe cooperar con el proceso de digitalización de toda entidad pública, a través del apoyo en infraestructura, desarrollo, diseño, entre otros.


3. ¿Cómo se materializa el proceso de digitalización de los procedimientos administrativos?

Las entidades públicas implementan el proceso de digitalización sobre la base de cuatro (4) ejes centrales: (i) investigación de las necesidades y puntos de dolor de la ciudadanía; (ii) diseño centrado en la ciudadanía; (iii) desarrollo ágil; y (iv) redacción de contenido con enfoque ciudadano, de los cuales proyectamos las disposiciones más relevantes en el siguiente esquema gráfico:

1. INVESTIGACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LA CIUDADANÍA

Desarrollo de estudios basados principalmente en la etnografía, que garanticen la comprensión de las necesidades de los ciudadanos, servidores públicos, empresas o usuarios, de manera inclusiva y con enfoque territorial.

Los estudios identifican: (i) las razones por las que el ciudadano se traslada físicamente a una entidad pública; (ii) la necesidad del servidor público en el uso de papel; (iii) el grado de confianza en los canales digitales; y (iv) el factor de conectividad.

2. DISEÑO CENTRADO EN LA CIUDADANÍA

El diseño de las plataformas y servicios digitales debe ser empático, simple, sencillo e intuitivo.

En la etapa de diseño se deben considerar, como mínimo, las siguiente sub fases:

  1. Empatizar con el usuario para conocer su necesidad;
  2. Definir el co-diseño;
  3. Idear soluciones creativas;
  4. Prototipar representaciones de una o más ideas para obtener retroalimentación; y
  5. Evaluar probando prototipos en ambientes reales controlados con indicadores definidos.

Tomar en cuenta: accesibilidad e inclusión de los ciudadanos, así como los distintos niveles de conectividad.

3. DESARROLLO ÁGIL, SEGURO, ABIERTO Y COLABORATIVO

Se debe perseguir el desarrollo ágil en el proceso de digitalización, a fin de gestionar proyectos de forma flexible, autónoma y eficaz incrementando su productividad.

Para lograr una aplicación de metodología ágil se debe:

  1. Planificar el ciclo de trabajo, entregables y tiempo;
  2. Revisar diariamente los avances en reuniones cortas;
  3. Revisar quincenalmente el ciclo de trabajo; y
  4. Llevar a cabo la retroalimentación de los equipos.

Las entidades deben asegurar el uso de software público o de código abierto y estándares abiertos, para el diseño y construcción de sistemas de información, aplicativos, servicios y contenidos digitales.

Cualquier incidente de seguridad digital identificado por una entidad pública debe ser comunicado al Centro Nacional de Seguridad Digital conforme a lo dispuesto en el Decreto de Urgencia 007-2020 y normas conexas.

4. REDACCIÓN DE CONTENIDO CON ENFOQUE CIUDADANO

Se deben ofrecer portales digitales de orientación e información, que expliquen de manera sencilla el uso de los servicios digitales derivados del proceso de digitalización; y que también incluyan mecanismos digitales de evaluación del contenido.

Dichas páginas se publican en la Plataforma Digital Única GOB.PE conforme a la normatividad vigente.

 

4. ¿Qué plataformas digitales son relevantes en el marco de la Directiva?

PLATAFORMAS DIGITALES RELEVANTES

“Observatorio Nacional de Ciudadanía Digital”

(Transparencia)

Es el espacio para conocer los indicadores sobre el avance de la ciudadanía digital en el Perú en el marco del diseño e implementación de la Política Nacional de Transformación Digital.

Su Dirección electrónica de acceso es: www.gob.pe/ciudadaniadigital


5. Sobre el control y supervisión de la aplicación de la Directiva

El Comité de Gobierno Digital de cada entidad pública debe adoptar el enfoque centrado en las necesidades de las personas impulsando procesos de co-diseño y co-creación, a fin de contribuir con la transformación digital, conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N° 1412 y su reglamento.
 

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