El 26 de octubre de 2020 se publicó la Resolución de Consejo Directivo N° 0057-2020-CD-OSITRAN (“RCD 57”), mediante la cual se aprueban las Disposiciones Temporales para la presentación de reclamos y recursos, en el marco del procedimiento de atención de reclamos de usuarios bajo el ámbito de competencia del OSITRAN, durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria. Las principales disposiciones son las siguientes:

I. Disposiciones Temporales

1. Los usuarios podrán presentar sus recursos impugnativos mediante los canales telefónicos y virtuales (correo electrónico o a través de la página web), establecidos por las Entidades Prestadoras para la presentación de reclamos, en atención a lo dispuesto en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 019-2011-CD-OSITRAN y sus modificatorias.

2. La presentación de los recursos impugnativos presentados por vía telefónica y a través de canales virtuales deben cumplir lo siguiente:

  1. Para la presentación por vía telefónica: Las Entidades Prestadoras deberán entregar en la misma comunicación telefónica, el número o código correlativo de identificación del recurso.
  1. Para la presentación por canales virtuales: Las Entidades Prestadoras deberán proporcionar a los usuarios una constancia de su recepción, con indicación de la fecha y hora de su presentación y el código correlativo de identificación respectivo, en un plazo máximo de un día hábil, contado desde la presentación del recurso.

3. Si el recurso impugnativo se presentara a través del correo electrónico establecido por las Entidades Prestadoras, los usuarios podrán adjuntar al mismo los formatos que difunde el OSITRAN en su portal web institucional.

4. Las Entidades Prestadoras deberán promover entre los usuarios, la utilización de los canales telefónicos y virtuales para la presentación de sus reclamos y recursos impugnativos. Para tal efecto, informarán a los usuarios través dichos canales y avisos informativos instalados en un lugar visible de la infraestructura de transporte de uso público a su cargo, el horario de atención para estos canales y la importancia de su uso para reducir el riesgo de contagio del COVID-19.

5. Las Entidades Prestadoras podrán poner a disposición de los usuarios, equipos o dispositivos electrónicos o informáticos que faciliten la interposición de sus reclamos o recursos mediante los canales virtuales, cuando éstos se encuentren en las oficinas, dependencias o áreas designadas por las entidades prestadoras.

6. Durante la presentación del reclamo y/o recurso respectivo, así como en la comunicación dirigida por la Secretaría Técnica del Tribunal del OSITRAN –en la cual se informa acerca de la elevación del recurso de apelación correspondiente–, las Entidades Prestadoras y el OSITRAN, según corresponda, informarán a los usuarios la posibilidad de autorizar la notificación de los actos administrativos por correo electrónico, así como las acciones a seguir como consecuencia de la autorización de esta modalidad, las cuales son:

  1. Contar con una dirección de correo electrónico válida.
  1. Contar con una opción de respuesta automática de recepción en la dirección de correo electrónico proporcionada por el usuario.
  1. Revisar continuamente los buzones de correos correspondientes a la dirección electrónica del usuario.

II. Vigencia

  • disposiciones temporales descritas se encontrarán vigentes a partir del décimo día hábil siguiente a su publicación en el diario oficial El Peruano, es decir, desde el lunes 9 de noviembre de 2020.

III. Obligatoriedad de cumplimiento y Sanción

Las disposiciones temporales son obligatorias durante el plazo de vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Decreto Supremo Nº 008-2020-SA, ampliada por los Decretos Supremos Nº 020-2020-SA y 027-2020-SA y demás prórrogas o modificaciones.

El incumplimiento de estas Disposiciones será sancionado de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento de Incentivos, Infracciones y Sanciones del OSITRAN.


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